HR Glossar: Touchpoints
Was sind Touchpoints im Recruiting-Kontext?
Unter dem Begriff „Touchpoint“ versteht man die einzelnen Berührungspunkte zwischen Jobsucher (bzw. später neuer Mitarbeiter) und Arbeitgeber. Diese Stationen entlang des Bewerbungs- und Onboardingprozesses beeinflussen die erlebte Prozessqualität und letztlich auch die Beurteilung des Arbeitgebers durch den Kandidaten. Entlang der sog. Candidate Journey kommen Kandidaten mit i.d.R. einer Reihe unterschiedlicher Touchpoints in Berührung. Die Art und Menge der Touchpoints kann hierbei von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Die Summe der Erfahrungen, die ein Teilnehmer entlang des Bewerbungsprozesses an den einzelnen Touchpoints sammelt, bildet die Candidate Experience.
Welche Arten von Touchpoints gibt es?
Touchpoints können online und offline sowie persönlich oder unpersönlicher Natur sein. Zudem sind nicht alle Touchpoints vom Unternehmen zu beeinflussen. Vor allem in der Recherche- und Orientierungsphase ist die Zahl der Touchpoints sehr hoch und die Beeinflussbarkeit durch das Unternehmen begrenzt, da auch Kommentare oder Bewertungen in den sozialen Medien oder Mundpropaganda von Dritten dazu beiträgt, welches Bild der Kandidat vom Unternehmen hat. Es ist für jedes Unternehmen ratsam ein Auge auf Plattformen zu haben, wo über Personen Ihre Erfahrungen ob als Kunde oder als Mitarbeiter über das Unternehmen preisgeben. Das Bewertungsportal kununu ist dafür ein sehr gutes Beispiel. Hier sollten Unternehmensvertreter in den Austausch einsteigen und wertschätzend auf negative Kommentare reagieren.
Entlang der Candidate Journey lassen sich folgende Touchpoints als besonders wichtig bezeichnen:
Stellenausschreibung: Die Stellenausschreibung oder ein Job-Ad, welches zu dieser führt, ist in vielen Fällen der erste Touchpoint. Ein verständlicher Jobtitel sowie eine authentische und klare Beschreibung der Aufgaben und des Angebots sind hier besonders wichtig. Zudem sollten, die genannten Inhalte auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt sein. Beispiel: Für einen Job im Außendienst ist es wenig interessant ob Hunde im Büro geduldet sind oder eine Kantine vor Ort verfügbar ist. Spannender sind in diesem Fall z.B. die Bonusregelung oder ein Dienstfahrzeug auch für private Nutzung.
Karriereseite: Wichtigste Aspekte hier sind die zur Verfügung gestellten Inhalte, deren Aufmachung, die Bedienbarkeit und Navigation (in Summe Usability). Außerdem die Möglichkeit Einblicke hinter die Kulissen des Joballtags zu bekommen. Zudem ist es unverzichtbar die Inhalte mobil auf dem Smartphone oder Tablet abrufen zu können. Ein Großteil der Jobsucher führt die Job-Recherche auf ihren mobilen Endgeräten durch. Für besonders wichtige Zielgruppen wie zum Beispiel Azubis oder IT-Fachkräfte können auch gesonderte Landingpages eine gute Alternative zur allgemeinen Karrierewebseite sein.
Interview: Im Interview treffen Bewerber und Unternehmensvertreter in der Regel zum ersten mal aufeinander. Drei wichtige Dimensionen müssen hier beachtet werden: Klarheit der Anforderungen und Fragen an den Bewerber, Ergebnisorientierung des Interviews als Auswahlinstrument, Wertschätzung gegenüber dem Bewerber.
Worauf muss bei der Gestaltung der Touchpoints geachtet werden?
Bei allem Touchpoints egal ob online, offline, persönlich oder unpersönlich ist darauf zu achten das nach außen kommunizierte Arbeitgeberversprechen abzubilden. Ebenso wichtig wie das nach außen Kommunizierte ist das nach innen Gelebte. Der Grundsatz hinter einer starken Arbeitgebermarke ist, Sie von innen nach außen zu leben. Sollten Kandidaten an verschiedenen Touchpoints das Gefühl haben, dass Außendarstellung und Realität nicht übereinstimmen, erhöht sich die Chance des Bewerbungsabbruchs.
Weiterführende Links zum Thema Touchpoints:
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